Política de Devoluciones y Reembolsos

En KALMED queremos que tu experiencia con nuestros servicios y productos sea satisfactoria. Esta Política explica con claridad cómo, cuándo y bajo qué condiciones puedes devolver un producto adquirido en nuestra Farmacia, cancelar un servicio médico contratado a domicilio y solicitar el reembolso correspondiente.

Esta política complementa los Términos y Condiciones y se rige por la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor del Ecuador, la normativa sanitaria aplicable y las buenas prácticas farmacéuticas establecidas por la ARCSA.

Esta política se aplica a:

• Productos farmacéuticos y de cuidado adquiridos en el módulo Farmacia del sitio kalmed.com.ec.
• Servicios médicos y de terapia a domicilio contratados a través de la plataforma o de los canales de contacto de KALMED.
• Servicios de teleconsulta realizados mediante KALMED Meet.

Las compras o servicios pagados a través de aliados, aseguradoras o empresas de medicina prepagada se rigen, adicionalmente, por las condiciones de dichos aliados.

Podrán devolverse los productos que reúnan todas las siguientes condiciones:

• Estar en su empaque original sin abrir, sellado, sin manipulación visible y con todos sus accesorios o insertos.
• Conservar la fecha de vencimiento, lote y código de barras legibles.
• Haber sido entregados hace 5 días calendario o menos.
• Conservar el comprobante de compra (factura electrónica o número de orden).

Por razones sanitarias y de seguridad, conforme a la normativa de la ARCSA y a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor (Art. 49), los siguientes productos no admiten devolución una vez entregados, salvo defectos imputables al producto o al fabricante:

• Medicamentos de venta libre o con receta una vez retirados del establecimiento o entregados a domicilio.
• Productos refrigerados que requieran cadena de frío (insulinas, vacunas, sueros, biológicos).
• Productos de higiene íntima y de uso personal una vez abiertos (jeringas, agujas, apósitos, pañales, sondas).
• Productos personalizados (preparados magistrales, fórmulas específicas).
• Suplementos nutricionales y fórmulas para alimentación enteral una vez abiertos.
• Productos en promoción indicados expresamente como “sin cambios ni devolución” en el detalle del producto.

1. Escribe al correo de devoluciones. Envía un mensaje a [email protected] indicando “Solicitud de devolución” en el asunto.
2. Incluye los datos del pedido. Número de orden, nombre del titular, descripción del producto, motivo de la devolución y fotografías del producto y del empaque.
3. Validación por nuestro equipo. Nuestro equipo de calidad y farmacovigilancia revisará la solicitud y, en un plazo máximo de 3 días hábiles, te comunicará si es procedente, junto con las instrucciones de retorno.
4. Devolución física del producto. El producto deberá entregarse en nuestras instalaciones de Quito o Guayaquil, o ser retirado por el courier asignado por KALMED según corresponda.
5. Reembolso o cambio. Una vez recibido y verificado el producto, se procederá al cambio por otro de igual valor o al reembolso conforme a la sección 8.

Una vez aprobada la devolución o cancelación, el reembolso se realiza al mismo medio de pago utilizado en la compra:

Si el producto recibido presenta defectos de fábrica, daños durante el transporte o no corresponde a lo solicitado, KALMED asumirá la totalidad de los costos asociados a la devolución y al envío del producto correcto.

• Comunícalo a [email protected] dentro de las 48 horas siguientes a la entrega, adjuntando fotografías claras.
• Conserva el producto en las mismas condiciones en que lo recibiste hasta que el equipo de calidad lo retire.
• Cuando aplique, KALMED reportará el lote afectado al fabricante y a la ARCSA en cumplimiento del sistema de farmacovigilancia.

• Las devoluciones pueden entregarse personalmente en cualquiera de nuestras sedes (Ventura Mall, Tumbaco - Quito; Parque Empresarial Colón - Guayaquil) durante el horario de atención.
• Cuando KALMED autorice el retiro a domicilio, un courier autorizado se contactará para coordinar fecha y hora. El cliente deberá entregar el producto correctamente embalado.
• El costo del envío de devolución corre por cuenta del cliente, salvo que la causa sea imputable a KALMED (error, defecto, daño en transporte).

• Productos sin empaque original o con sellos de seguridad rotos.
• Productos con signos evidentes de uso, contaminación o manipulación.
• Solicitudes presentadas fuera de los plazos establecidos en la sección 5.
• Productos cuya devolución está expresamente prohibida por la normativa sanitaria.
• Solicitudes sin comprobante de compra o número de orden válido.

Adicionalmente a esta política, los consumidores ecuatorianos cuentan con las garantías mínimas reconocidas en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor: derecho a la información veraz, derecho a la calidad, derecho a la reposición y derecho a presentar reclamos ante la Defensoría del Pueblo y la Superintendencia de Control del Poder de Mercado.

Si consideras que tu solicitud no ha sido atendida adecuadamente, puedes presentar una queja formal ante las autoridades competentes.

Para iniciar una devolución o aclarar cualquier duda sobre esta política, contáctanos por los siguientes medios: